欧凯莎卫浴--品牌靠服务检验
时间:2014-06-07 20:50 来源:http://www.okasacn.com 点击:124次
这几年，欧凯莎卫浴的发展的很不错，在竞争激烈的卫浴市场取得了一定成就，更获得“浴室柜十大品牌“,”中国著名品牌”等荣誉。欧凯莎出品的实木浴室柜，产品极具观赏美感、凭借其优秀的产品质量、贴心的售后服务，获得市场一片称赞之声。欧凯莎这些成就的获得，自然离不开欧凯莎卫浴的掌舵许永金的努力。近日，记者便专访了许永金。
许总从事陶瓷行业已有多年的经验，在欧凯莎可谓是众多瑰宝中排得上号的人物。在欧凯莎卫浴这几年的发展时间中，许总可谓一直处在风口浪尖。一方面其需要对内做好生产原料物料的进厂检验，同时跟进产品的品质监督及品质提升，并推动产品生产的规范化和质量化；另一方面其需要对外做好欧凯莎卫浴品牌的售后服务保障工作，及时与各区域经销商的保持销售服务的同步工作，并落实安装人员的服务标准化培训。尽管其一直保持低调严谨的工作作风，但自始至终不曾被人遗忘。
售后服务做好依赖经销商
记者：有不少经销商反映，卫浴做好售后服务很不容易，您是怎么看待这个问题？
许总：“在我看来，真正的服务，应该从售前就要做起。如果说售后是对症下药解其苦患，那售前就应该是防微杜渐防患未然。一般而言，有60%-80%的投诉是由于产品的选择不当引起的，欧凯莎希望通过售前环节减少误解，把后期会出现的投诉问题减至最低。同时做好服务是商家的本分。服务的最终目的是让消费者满意。因此，我认为卫浴产品的服务应该旨在消费者提供全方位的设计、测量、送货、安装、保养、维护等全程技术支持和咨询服务。做好产品的测量及安装，尽可能一次无误，用心地服务到位；提醒消费者正确如何正确使用及保养产品，并对其产品进行服务跟踪，了解产品的正确使用情况。这样不仅健全了我们的服务体系，更有效地充实了我们的服务经验以及对各个产品使用有了深度的理解，可以避免以后的同类问题。根据我们的数据统计，一般而言，有60%-80%的投诉是由于产品的选择不当以及安装不到位引起的，我们希望经销商可以多多关注售前环节的服务，减少误解，一起把后期会出现的投诉问题减至最低。我想这不仅是是消费者乐而待见，也是经销商跟我们都非常愿意的。”
记者：那么在具体的执行上，您有什么建议可以传达给经销商的？
许总：做好服务是商家的本分，也是商家赢得消费者信任跟口碑的关键。因此，在具体的执行上，首先就是服务的态度上需要在重视的前提下把握尺度。售后的问题可以是多方面的，尤其是像仿古浴室柜这种工序较为复杂的特性，因此在没有确认问题之前，“客户永远是正确的”是做好售后最先要恪守的服务法则。我们必须要有良好的态度促成双方的有效沟通以及和谐的交流，这不仅有利于我们更为实事求是的了解症结的所在，也能给客户营造良好的服务态度，使其更为信任我们的工作，便于后期的进行。值得一体的是，莫名的冲撞及意气用事就最不该有的行为。问题总是需要解决的，恶劣的态度只会引来“恶名”，随着消费者的关系圈，生活圈快速蔓延，到最后吃亏的只是我们自己。
其次，根据我们这两年的服务经验，虽然我们的全国统一服务热线陆续地接到全国各地的消费者服务需求，但大多数，都是已经跟当地购买产品的经销商进行过联系。而且，由于地域的关系，具体的售后服务事宜，也是需要由当地的经销商代为配合跟服务的。可见，无论是售前或者售后，经销商而言都是尤为重要环节。为此，我再次诚恳地希望经销商可以做好信息的销售在案记录，最好是电子录入，然后主动的给我们售后部传递一份资料做备案。做好销售在案记录，最大的好处就是便于有些产品随着年月的推移出现问题了，便于查询具体的详情。客户姓名、详细地址、购买机型、购买时间、联系电话、安装人员姓名及辅料明细等都是完备的客户档案所必备的内容。届时当客户有售后需求时，我们就可以根据客户所提供的信息便一目了然的了解到客户安装时的情况，便于有的放矢；也可以及时了解到当时的初装人员，由他们去进行售后服务，这样可以大大避免不熟悉产品情况、不了解安装情况、不知道驱车路线等弊端，最大限度消除客户长期等待和反复被问询情况的不利影响。
最后，就是我们经常提到的“细节决定胜败”。我们售后部的日常工作之一，就是根据各区域的经销商所提报上来的销售档案，进行定期的回访工作；同时，在接受到具体的售后服务之后，安排人手或与具体的经销商进行相关事宜的沟通，并在售后服务完成之后的24小时内重新对客户进行一次回访，应着重了解产品故障原因、修复状况、售后人员上门时间、工作状况、服务满意度及客户的意见建议等情况。我们需要通过回访我们对每一次的售后进行分析，找出哪能些问题是产品的原因，哪些是安装所致，哪些不满意是由于我们的售后人员的态度所引起，哪些技术是亟待我们去创新提高。然后将这些整理在案，不仅便于我们提升产品质量，更便于我们进行有效的培训。当然，我们希望这类的回访工作经销商也可以尝试进行，通过分析比较，根据统计数据，可以适当地对安装人员予以奖惩，以此提升售后人员的服务质量。借此环节，实现向从源头控制，从过程优化的目标飞跃。
走好售后服务这一颗棋
谈起工作，许总就似换了一个人，显得较为慎言笃行。许总是一个喜欢用数据说话的人，一谈起关于售后服务工作的话题，许总就从抽屉拿出一份表格，非常细致的给记者做介绍。
“从2010年初到现在，我们售后部所接收到售后需求，有80%的问题并不是与产品品质有着直接的关系，比如零部件的老化及安装不当，或者使用中的不慎损伤诸如此类的。欧凯莎卫浴售后部的另一项工作就是主导着产品的品质监督及品质提升，一般而言，经由我们检验出厂的产品，质量是绝对过关的。”
许总一边向记者翻阅着售后部的统计表报一边自信地说道。许总认为，售后服务的重要性，对品牌形象及服务口碑的建立有着非常主要的重要。每卖一件产品，其实就是一次品牌推广，尤其是卫浴这种冷关注的行业，显得尤为重要。
“任何商品在其消费使用过程中，或多或少都会产生一些问题。卫浴洁具的生产是有多道工序、多个配件加工组合而成的，一件产品的设计、生产一般需要20至35天，甚至更长。欧式浴室柜、五金、马桶等卫浴产品的性能不仅取决于产品本身的质量，还与安装工艺、使用有莫大的关系。作为一件商品，卫浴产品有其不可避免的缺陷：干湿分离的状况，使用过程中的保养不当等等，都很容易使卫浴产品产生诸如台面变色、断裂、门铰脱离等现象。因此，卫浴行业售后情况相较于其他产业会显得较为复杂。但是，越为复杂的行业，如果没有一个良好的售后保障，消费者的权益保障可谓空谈。
“作为中国浴室柜十大品牌、中国著名品牌的欧凯莎卫浴，我们明白只有通过严格管理、保证质量、提供优质服务才能获得良好的市场回报，才能真正成为消费者信得过的品牌。为此，我们在品牌导入先期就提出了‘以人为本 客户至上’的服务宗旨，贴心服务理念以及五项服务承诺。服务是传递爱心与认同的最好方式，这是我们一直以来的坚持，也是以后的坚持。”
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